Experiencia

Lanzamos un nuevo grupo en LinkedIn: Experiencia de Usuario en Latinoamérica

Se trata de un espacio para el intercambio amplio y variado sobre todas las perspectivas y prácticas que están convergiendo en el campo de Experiencia de Usuario, los distintos enfoques y su aplicación a diversos medios, ambientes y realidades.

Nos interesa abordar de manera amplia el modo en que nuestra perspectiva y práctica están modificando a las organizaciones privadas y públicas (y no sólo sus productos o servicios); y, por tanto, el mundo y la vida diaria de las personas y las comunidades.

Estrategia, innovación, design thinking, diseño, gestión, ambiente, cross-media, cross-channel, co creación, desarrollo sustentable, servicios, servicios públicos, comunidad, humanismo, persona, democracia, salud, ancianidad, infancia, discapacidad, ocio, investigación, metodologías, futuro, cambio... son cuestiones que nos interesan.

Esperamos a todos los interesados, al igual que en el grupo Usabilidad en Latinoamérica, existente desde 2008 y que cuenta con más de 800 miembros.

Hasta el 21 de octubre está abierta la inscripción a la primera edición de los Premios UADI a la experiencia de usuario, organizados por IxDA Buenos Aires y a los que me han invitado a participar como jurado.

Los UADI premian los trabajos realizados en las disciplinas de usabilidad, arquitectura de información, diseño de interacción y experiencia de usuario en Argentina. IxDA Buenos Aires convoca a empresas, organizaciones y profesionales independientes de los campos de diseño, desarrollo y experiencia de usuario a participar.

La inscripción comienza el 16 de septiembre de 2010 y se extiende hasta el 21 de Octubre.

Podrán participar sitios web, aplicaciones o software que hayan sido finalizados entre Enero de 2009 y Octubre de 2010 y hayan sido realizados por equipos de profesionales argentinos. Quienes deseen participar deberán inscribirse en http://www.ixda.com.ar/premiosuadi/inscripcion/ y completar los datos solicitados. Las categorías en las que podrán inscribirse los trabajos son: Usabilidad, Arquitectura de Información, Diseño de Interacción, Innovación en experiencia de usuario.

Aquí los colegas con quienes comparto el jurado: http://www.ixda.com.ar/premiosuadi/jurado/

Hoy realicé la presentación titulada "Usabilidad, de la tecnología a la eXperiencia de Usuario" en el evento INET "Presente, Futuro y Desafíos de la Internet para Todos" organizado por ISOC y por el Grupo Especial de Asuntos Tecnológicos de la Cancillería Argentina, que se realiza en el Ministerio de Relaciones Exteriores. En el mismo panel, Jorge Plano y Martín Baldassarre hicieron una presentación sobre accesibilidad.

Durante la primera jornada de este encuentro se realizaron varios paneles con interesantes ponencias, que abordaron las diversas problemáticas del futuro de la red: gobernanza, propiedad intelectual, seguridad, desarrollo de la red, duplicación de usuarios ("next billion users"), etc. Hubo ponentes locales de diversos campos profesionales y visitas internacionales: Sally Wentworth, Senior Publicy Policy Manager de ISOC; Raúl Echeberría, Director Ejecutivo de LACNIC; y Alejandro Pisanty, de ISOC y la UNAM.

En los días inmediatos mi presentación, junto a todas las demás, estará disponible en el sitio de ISOC Argentina: www.isoc.org.ar

Mañana se cierra el evento con la presentación del libro "IPv6 para todos", preparado por ISOC.

El próximo lunes 31 daremos con Enrique Stanziola, responsable de usabilidad de Despegar.com, la siguiente presentación:

Título: Experiencia de Usuario y Usabilidad en la web

Fecha y hora: lunes 31 de agosto de 18:15 a 21

Lugar: sede de Microsoft, Bouchard 710 4° piso, Buenos Aires, Argentina.

Organizador: Palermo Valley

Condiciones: La entrada es libre y gratuita, pero se requiere inscripción previa. Se puede hacer la registración desde: http://palermovalley.com/blog/encuentro-pv-experiencia-de-usuario-y-usabilidad-en-la-web/

El programa es el siguiente:

¿Por qué y cómo incorporar la usabilidad en mi proyecto?

Aprenderás a introducir la usabilidad en tu proyecto web para obtener un mejor producto o servicio y un mayor retorno de la inversión.

- Ejemplos de diseños centrado en el usuario y no centrados en el usuario. Conceptos.
- Una nueva perspectiva, varias disciplinas: Experiencia de Usuario, Usabilidad, Diseño de Interacción, Diseño de interfaces, Arquitectura de Información. ¿Quién hace qué en mi proyecto?
-Usabilidad en la web. Cómo se aplica, por qué agrega valor y cómo obtengo un mayor retorno de la inversión.
-¿Cómo diseñar mi producto o servicio web desde la perspectiva del usuario? El ciclo de diseño centrado en el usuario.
-¿Cómo introducir la usabilidad en mi proyecto web? Experiencias prácticas de una consultora de usabilidad y una empresa de Internet que la aplica:
- Desafíos
- Difusión y promoción en mi organización, en mi equipo
- Cambio de visión y actitud
- Interacción con los clientes
- Integración con otros sectores (diseño gráfico, marketing, desarrollo, mesa de ayuda,etc)
- Usabilidad y metodologías ágiles
- La experiencia de usuario como brújula de toda la organización

La Usabilidad está aplicándose cada vez más en la Argentina. En Internet y en otros medios y ámbitos. Y, conforme crece la Usabilidad, junto al Diseño de Interacción y de Interfaces, la Arquitectura de Información y la Accesibilidad, empieza a cobrar forma lenta pero gradualmente el campo interdisciplinario de Experiencia de Usuario (también conocido como User Experience o UX).

Esto es muy relevante para las empresas, en tanto la Experiencia de Usuario aborda de modo integral todas las formas de relación y contacto de la compañía con los clientes (o futuros clientes) y usuarios; y se ocupa de diseñar y evaluar qué experiencias determinan y edifican esos intercambios. Con esa perspectiva, la Experiencia de Usuario ayuda a las empresas a ganar más dinero.

Si bien la Experiencia de Usuario se vincula tradicionalmente de modo especial a los medios interactivos como Internet, su aporte se extiende a todo tipo de entornos y empresas.

En Buenos Aires hay una pequeña –pero creciente- comunidad de profesionales e interesados en este campo. Los miembros más antiguos acumulan una experiencia de más de una década en estas áreas; y hoy en día hay profesionales de usabilidad y otras especialidades cercanas trabajando en consultoras especializadas, empresas de Internet, factorías de software, estudios de diseño, gobierno y otros ámbitos.

Y tenemos un número también creciente de actividades en términos de encuentros profesionales o sociales, charlas, conferencias y cursos, entre otros. Entre los eventos de más envergadura que se realizaron hasta el momento se cuenta el Día de la Usabilidad 2008, que resultó muy exitoso, con más de 150 participantes durante toda una jornada. También se destacan los encuentros dedicados a la Accesibilidad, organizados por ISOC (Internet Society) desde hace varios años.

Tenemos, además, en Buenos Aires una incipiente actividad institucional: hay un grupo local de IxDA (Interaction Design Association); estamos conformando los capítulos locales de UPA (Usability Professionals’ Association) y del IAI (Information Architecture Institute); y otras entidades como Internet Society están divulgando la usabilidad y la accesibilidad.

A la par que crece en Argentina, nuestro campo también lo hace en la región. Para apoyar ese crecimiento y promover los vínculos regionales hemos creado el grupo “Usabilidad en Latinoamérica” en LinkedIn, con casi 400 miembros al día de hoy.

Es muy alentador que cada vez más estudiantes y jóvenes profesionales de Diseño, Informática, Psicología o Ciencias Sociales se interesan en estas temáticas, participan de los encuentros de nuestra comunidad profesional, preguntan por cursos y bibliografía y se involucran en la práctica, ya que la mejor manera de introducirse en este campo es empezar a hacer, equivocarse y aprender, a la par que se estudian los fundamentos teóricos y las buenas prácticas.

En una empresa, muchos son responsables de que los clientes obtengan una experiencia satisfactoria a la hora de interactuar con la organización (aunque no tengan total conciencia de ello).

Los sitios web, los call center o los locales de atención son lo primero en que se piensa cuando se habla de "experiencia", como el sustantivo corriente que todos conocemos; pero lo cierto es que la interacción de clientes y organización sucede en diversos ámbitos y a lo largo del tiempo de muy diversas maneras que terminan involucrando a todas las áreas de una compañía. Y, entonces, el sustantivo "experiencia" abre la puerta al concepto "Experiencia de Usuario".

Experiencia de Usuario es un campo profesional en crecimiento tradicionalmente asociado a las tecnologías interactivas y que involucra particularmente a la usabilidad, la arquitectura de información, la accesibilidad y el diseño de interacción.

Pero se trata de un campo que tiene una vocación más amplia para abordar toda la relación de una persona con una organización o con un espacio; y guarda relación con otras prácticas y disciplinas.

Puede abordar la relación de una persona con una organización a lo largo del tiempo y las distintas circunstancias: por ejemplo, la relación de un cliente con una empresa a lo largo de todo el proceso de búsqueda de información, compra, recepción del bien comprado, instalación, uso, soporte post-venta, descarte, etc.

Y puede abordar también la experiencia de una persona en una determinada circunstancia temporal y atendiendo a los diferentes factores que confluyen en esa circunstancia: por ejemplo el diseño de todas las vivencias en un aeropuerto o en un centro comercial.

En la medida que se tiene una perspectiva amplia del campo entran en juego las prácticas y conocimientos que provienen del campo del marketing, las demás disciplinas del diseño, otras especialidades vinculadas al comportamiento humano o las prácticas artísticas; todos componentes importantes a la hora de diseñar experiencias enriquecedoras y abordadas en toda su amplitud.

Un local comercial, un contacto con el area de pre-venta, un contacto comercial o las acciones de marketing directo son, a veces, la primera instancia de contacto. Pero la experiencia de ese futuro cliente recién se inicia; y si se convierte en comprador o usuario pasará por muchas otras instancias que deberían ser tan o más satisfactorias que el momento de la compra.

En todo ese circuito intervinien decisiones de política comercial y de diseño industrial (si hablamos de objetos); el packaging, la documentación y los manuales; la comunicación institucional, las campañas de marketing, la ambientación de locales de venta y de oficinas, los olores -como el caso del olor corporativo de Ibermática o el del Faena Hotel- y mucho más.

A la hora de hablar de Experiencia de Usuario merece un capítulo aparta el talón de Aquiles de cualquier compañía: el call center, su personal que rota con mucha velocidad y los procesos burocráticos que se disparan desde los centros de atención telefónica y que provocan en los clientes las peores experiencias, hasta llevarlos a la exasperación.

Si las empresas tomaran mayor conciencia de todas estas oportunidades de brindar mejores experiencias, es decir, abordaran el diseño de experiencias integrales para sus clientes, ganarían más dinero (o perderían menos, que no es algo trivial) y tendrían clientes más fieles.