Industria aeroportuaria

El año pasado publicamos en nuestro viejo sitio una noticia que hoy cobra nuevamente actualidad, a raíz de la temática del próximo Día de la Usabilidad, dedicado al transporte.

Por eso rescatamos del arcón de los recuerdos nuestros comentarios respecto de un sugerente informe sobre el futuro de la industria aeroportuaria:

Personalizar y humanizar los servicios y aplicaciones tecnológicas de los aeropuertos y los aviones es la recomendación de un informe elaborado por Henley Centre HeadlightVision y Amadeus. Según el documento Future Traveller Tribes 2020, en los próximos diez años podrán identificarse cuatro targets emergentes que necesitarán respuestas específicas en el mercado del turismo aéreo. Un desafío para el Diseño Centrado en el Usuario.

El informe analiza los cambios que deberá enfrentar la industria aérea en su conjunto en los próximos años si es que quiere tener éxito y ofrecer a sus clientes un servicio de calidad. Según este documento la "humanización" será el eje fundamental de la evolución tecnológica vinculada a esta industria, de modo de brindar una "interrelación más estrecha e intuitiva con el viajero en cada etapa del viaje".

El documento de 42 páginas delimita cuatro segmentos principales de viajeros: mayores activos, clanes mundiales, profesionales itinerantes, ejecutivos internacionales. Esta segmentación surge del análisis exhaustivo de las principales tendencias macroeconómicas, de la propia industria del turismo y de los hábitos de consumo actuales; y en base a esa información propone mejoras e implementaciones tecnológicas a corto plazo, que se diseñarán en base a las necesidades concretas y a las demandas específicas de cada uno de los grupos.

Se indica que los viajeros del futuro demandarán altos niveles de control, confort, seguridad y personalización de la experiencia de viaje; y señala que la tecnológía de la información será un factor crítico para dar respuesta a esas demandas. Las tecnologías clave analizadas son: identificación digital, sistemas de información que integren información de diversas fuentes, información personalizada en tiempo real, realidad virtual e interacción con aplicaciones sociales.

Para cada uno de los cuatro segmentos de usuarios descriptos se sugieren innovaciones tecnológicas específicas que representan un desafío de envergadura para la industria:

Mayores activos. Personas entre 50 y 75 años, jubilados. Con rentas altas que les permitirán inversiones en turismo. Viajarán básicamente impulsados por motivos de placer o por intereses culturales.
Innovaciones sugeridas: itinerarios personalizados, realidad virtual para visualizar ejemplos de viajes, seguimiento de equipaje con utilización de tecnología RFID, sensores para el seguimiento de cuestiones de salud, servicios de salud personalizados, memorias digitales, reconfiguración de ubicación en el avión, acceso a áreas del aeropuerto en base a identificación digital, información médica en chip para acceder a servicios médicos en aeropuertos.

Clanes mundiales. Resultado del crecimiento del fenómeno de emigración mundial. Viajarán principalmente para visitar familiares y amigos. Los aspectos relacionados con la reserva y el precio serán esenciales, los agentes de viajes deberán ofrecer a través de tiendas de productos autóctonos o asociaciones nacionales los pasajes, que deberían poder comprarse como si se tratase de un producto de consumo más.
Innovaciones sugeridas: foros en la web, reservas entre países, facilización de reservas, servicios personalizados para cargas especiales, guías interactivas multilingües y parlantes en los aeropuertos, reservas en múltiples puntos más cerca de los clientes, mejora de la seguridad y trámites migratorios mediante tecnología en los pasaportes, servicios especiales para temporadas de alta demanda.

Profesionales itinerantes. Resultado de la baja misma de los costos de pasajes, el mercado de trabajo pierde sus fronteras definidas por el área de residencia. Los desplazamientos tendrán motivos de prestación profesional. Innovaciones sugeridas: información en tiempo real de costos de viajes, paquetes de servicios personalizados, pefiles digitales con acceso vía web y orientados a la personalización de servicios, servicios para vuelos más "ecológicos", reservas flexibles para cambios de avión, optimización de información de seguridad, disponib i lidad amplia de acceso a tecnologías de la información e Internet durante el vuelo, terminales de autoservicio para check in y cambios de itinerario, chequeos seguros mediante pasaportes con chips, servicios de información turística para dispositivos portátiles.

Ejecutivos internacionales. Viajeros de de negocios de muy alto poder adquisitivo. Primará la excelencia y el lujo que pueda ofrecérseles. Procederán de economías emergente como Brasil, India, Rusia o China. Innovaciones sugeridas: flexibilidad incrementada en las reservas y cambios de vuelos, perfiles de usuario vía web para personalización de servicios, paquetes combinados entre aerolíneas y jets privados, acceso a información durante el camino al aeropuerto, chek in rápido, eficiencia y seguridad incrementada en el check in y gestión de equipaje, bienvenida personalizada gestionada a través de tecnología GPS, disponibilidad amplia de acceso a tecnologías de la información e Internet durante el vuelo, generación de contactos en vuelo mediante tarjetas comerciales electrónicas, modelos avanzados de pricing en jets privados, implantación de chips y etiquetas RFID en la ropa para incrementar la seguridad en zonas o países potencialmente peligrosos.

Este informe es, en la práctica, una invitación específica para la implementación de procesos de Diseño Centrado en el Usuario a fin de brindar una experiencia integral satifactoria a las personas, en tanto la complejidad de las tecnologías por desarrollarse implicará importantes desafíos a la usabilidad de los nuevos servicios.