Diseño Centrado en el Usuario

Estaba leyendo una nota de Ernesto Tenenbaum en el sitio del diario El Argentino.

Cuando llegué al final me encontré con algo extraño, que no había visto en ningún otro sitio, una estrella (una, no 4 ó 5) y un número. ¡Qué manera extraña de mostrar y contabilizar los votos tendrá este sitio!, me dije. Por supuesto que, lo primero que intenté, fue mover el cursor del mouse sobre la estrella pero, desafortunadamente, nada pasó.

Acto seguido me olvidé completamente de lo que había ocurrido -lo crean o no- y subí nuevamente al comienzo de la nota, en donde me encontré con algunos vínculos o acciones: Reenviar, Votar, Imprimir, etc. Entonces nuevamente me dije (yo suelo decirme muchas cosas mentalmente) "¡Aquí estaba la acción de Votar! ¡Qué lugar tan extraño y alejado de la contabilización de votos! ¡Seguramente desde aquí podré averiguar cómo se puede votar en este sitio!". Sí, todo eso me dije. Claro, cuando uno reflexiona un poco se da cuenta de que en una fracción de segundo hace y piensa muchísimas cosas.

A partir de entonces me sentí un estúpido. Si hubiera reflexionado un poquito más, sólo un poquito más, me habría dado cuenta de la trampa mortal en la que me había metido: nuevamente puse el cursor del mouse sobre el vínculo "Votar" y no pasó nada, así que, una vez más, me dije "Seguro que si hago click me aparecerá un lightbox, o un desplegable muy fancy con una forma muy facebook para poder elegir mi voto".
¡Patrañas! Hice click y me apareció un anticuado mensaje alert en el que me agradecía mi voto, y encima tenía sólo un signo de admiración, ¡Qué indignación!

Ahí mismo me decidí a escribir esto así que comencé a tomar capturas de pantalla (como un poseído) y cuando llegó el momento de capturar el outdated mensaje de feedback me dije (esta vez fue la última): "Perdido por perdido...". Hice click y por supueeeeeestooo... me contabilizó un voto más.

Conclusión 1

No hay que reinventar la rueda: si queremos usar un sistema de calificación, observemos lo que hacen los grandes,que muchas veces son grandes por hacer bien las cosas (aunque no siempre).

Sistema de calificación de Facebook: un pulgar hacia arriba.

Sistema de calificación de YouTube: un pulgar hacia arriba o hacia abajo.

Conclusión 2

No hay que re-educar a los usuarios: si estamos acostumbrados que para votar "Me gusta" o "No me gusta" usamos un pulgar, ¿por qué queremos usar otro símbolo? Y más todavía: si estamos acostumbrados a que una estrella sea para calificar de 1 a 5, ¿por qué mostramos una estrella sola para reemplazar un pulgar hacia arriba? Una sola estrella se usa para marcar un contenido como "Favorito", no para calificarlo.

Conclusión 3

Adaptemos bien las metáforas: si en la vida real las estrellas se usan para calificar hoteles de 1 a 5 (hoy en día también existen hoteles de hasta 7 estrellas), mantengamos las estrellas todas juntas. Del mismo modo, si desde hace siglos se usa un pulgar hacia arriba para decir "Esto está bueno", "Esto me gusta", "Esto vale la pena", entonces sigamos usando un pulgar.

El año pasado publicamos en nuestro viejo sitio una noticia que hoy cobra nuevamente actualidad, a raíz de la temática del próximo Día de la Usabilidad, dedicado al transporte.

Por eso rescatamos del arcón de los recuerdos nuestros comentarios respecto de un sugerente informe sobre el futuro de la industria aeroportuaria:

Personalizar y humanizar los servicios y aplicaciones tecnológicas de los aeropuertos y los aviones es la recomendación de un informe elaborado por Henley Centre HeadlightVision y Amadeus. Según el documento Future Traveller Tribes 2020, en los próximos diez años podrán identificarse cuatro targets emergentes que necesitarán respuestas específicas en el mercado del turismo aéreo. Un desafío para el Diseño Centrado en el Usuario.

El informe analiza los cambios que deberá enfrentar la industria aérea en su conjunto en los próximos años si es que quiere tener éxito y ofrecer a sus clientes un servicio de calidad. Según este documento la "humanización" será el eje fundamental de la evolución tecnológica vinculada a esta industria, de modo de brindar una "interrelación más estrecha e intuitiva con el viajero en cada etapa del viaje".

El documento de 42 páginas delimita cuatro segmentos principales de viajeros: mayores activos, clanes mundiales, profesionales itinerantes, ejecutivos internacionales. Esta segmentación surge del análisis exhaustivo de las principales tendencias macroeconómicas, de la propia industria del turismo y de los hábitos de consumo actuales; y en base a esa información propone mejoras e implementaciones tecnológicas a corto plazo, que se diseñarán en base a las necesidades concretas y a las demandas específicas de cada uno de los grupos.

Se indica que los viajeros del futuro demandarán altos niveles de control, confort, seguridad y personalización de la experiencia de viaje; y señala que la tecnológía de la información será un factor crítico para dar respuesta a esas demandas. Las tecnologías clave analizadas son: identificación digital, sistemas de información que integren información de diversas fuentes, información personalizada en tiempo real, realidad virtual e interacción con aplicaciones sociales.

Para cada uno de los cuatro segmentos de usuarios descriptos se sugieren innovaciones tecnológicas específicas que representan un desafío de envergadura para la industria:

Mayores activos. Personas entre 50 y 75 años, jubilados. Con rentas altas que les permitirán inversiones en turismo. Viajarán básicamente impulsados por motivos de placer o por intereses culturales.
Innovaciones sugeridas: itinerarios personalizados, realidad virtual para visualizar ejemplos de viajes, seguimiento de equipaje con utilización de tecnología RFID, sensores para el seguimiento de cuestiones de salud, servicios de salud personalizados, memorias digitales, reconfiguración de ubicación en el avión, acceso a áreas del aeropuerto en base a identificación digital, información médica en chip para acceder a servicios médicos en aeropuertos.

Clanes mundiales. Resultado del crecimiento del fenómeno de emigración mundial. Viajarán principalmente para visitar familiares y amigos. Los aspectos relacionados con la reserva y el precio serán esenciales, los agentes de viajes deberán ofrecer a través de tiendas de productos autóctonos o asociaciones nacionales los pasajes, que deberían poder comprarse como si se tratase de un producto de consumo más.
Innovaciones sugeridas: foros en la web, reservas entre países, facilización de reservas, servicios personalizados para cargas especiales, guías interactivas multilingües y parlantes en los aeropuertos, reservas en múltiples puntos más cerca de los clientes, mejora de la seguridad y trámites migratorios mediante tecnología en los pasaportes, servicios especiales para temporadas de alta demanda.

Profesionales itinerantes. Resultado de la baja misma de los costos de pasajes, el mercado de trabajo pierde sus fronteras definidas por el área de residencia. Los desplazamientos tendrán motivos de prestación profesional. Innovaciones sugeridas: información en tiempo real de costos de viajes, paquetes de servicios personalizados, pefiles digitales con acceso vía web y orientados a la personalización de servicios, servicios para vuelos más "ecológicos", reservas flexibles para cambios de avión, optimización de información de seguridad, disponib i lidad amplia de acceso a tecnologías de la información e Internet durante el vuelo, terminales de autoservicio para check in y cambios de itinerario, chequeos seguros mediante pasaportes con chips, servicios de información turística para dispositivos portátiles.

Ejecutivos internacionales. Viajeros de de negocios de muy alto poder adquisitivo. Primará la excelencia y el lujo que pueda ofrecérseles. Procederán de economías emergente como Brasil, India, Rusia o China. Innovaciones sugeridas: flexibilidad incrementada en las reservas y cambios de vuelos, perfiles de usuario vía web para personalización de servicios, paquetes combinados entre aerolíneas y jets privados, acceso a información durante el camino al aeropuerto, chek in rápido, eficiencia y seguridad incrementada en el check in y gestión de equipaje, bienvenida personalizada gestionada a través de tecnología GPS, disponibilidad amplia de acceso a tecnologías de la información e Internet durante el vuelo, generación de contactos en vuelo mediante tarjetas comerciales electrónicas, modelos avanzados de pricing en jets privados, implantación de chips y etiquetas RFID en la ropa para incrementar la seguridad en zonas o países potencialmente peligrosos.

Este informe es, en la práctica, una invitación específica para la implementación de procesos de Diseño Centrado en el Usuario a fin de brindar una experiencia integral satifactoria a las personas, en tanto la complejidad de las tecnologías por desarrollarse implicará importantes desafíos a la usabilidad de los nuevos servicios.