Diseñando tecnología con el cliente

"Ahora es fácil". "Con un solo clic". "En un solo paso". Las empresas prometen mucho, pero no siempre cumplen cuando la tecnología está de por medio. Los departamentos de marketing percibieron que había algo que andaba mal en la forma en que los productos o servicios tecnológicos llegaban al cliente. Y diseñaron campañas publicitarias diciendo que ahora era fácil. Y muchos se quedaron en esa declaración.

Estas promesas en el aire no fueron profecías autocumplidas. Por eso, doña Rosa quiere hacer homebanking pero el banco no la deja: el sitio es muy difícil de entender. Ella no entiende bien cómo usar todos los servicios de su celular, y se conforma con sólo llamar y recibir llamadas. De hecho, el día que le tocó configurar su computadora para acceder a Internet, tuvo que llamar a su hijo.

Dos posturas

Ante esta situación, hay dos opciones. Uno: la tecnología no es para todos, "lo hacemos lo mejor posible, pero es lógico que doña Rosa necesite ayuda". Dos: la tecnología debe ser para todos, incluida doña Rosa; entonces hay que diseñar con doña Rosa.

La mayor parte de las principales empresas en el ámbito internacional optaron por la opción dos. Actualmente, todas las empresas líderes en el mundo tienen departamentos especializados en usabilidad. Esta disciplina tiene como objetivo acercar las nuevas tecnologías a la gente y lograr, de esta manera, que sean viables en el mercado. Se trata de pensar los productos y servicios desde y con el cliente, para luego diseñarlos para el cliente. De esta manera se ofrece un producto que se adapta a él, que responde a sus necesidades y no le exige un gran esfuerzo de aprendizaje.

En el ámbito local hay mucho para recorrer. En tanto que la Argentina no es un país fabricante de productos tecnológicos de punta, debe adoptar diseños realizados en el extranjero. A su vez, cuando existe oportunidad local de diseñar desde el cliente -por ejemplo, en el caso de servicios tecnológicos, como los sitios de Internet- no se hace.

Para un mercado que crecientemente se preocupa por el servicio al cliente, sería muy importante tomar conciencia de que esa labor no se puede realizar si los productos y servicios no están pensados desde y con el cliente. Y esto no depende de la buena voluntad, sino que implica una metodología particular de desarrollo que no está incorporada en los equipos de trabajo que hoy diseñan tecnología en la Argentina.

Qué hace la usabilidad

En usabilidad se utilizan técnicas para conocer el comportamiento real de los clientes. Se apunta a trabajar en función de lo que hacen esos clientes y no tanto lo que dicen que hacen. Se realizan tests donde interactúan con prototipos del futuro producto, con productos de la competencia, o bien con un producto que va a ser rediseñado. La idea es ver cómo reacciona el cliente para probar si lo que el producto ofrece es correcto, y si está diseñado de tal forma que el cliente pueda aprovecharlo.

Podría pensarse que la puesta en práctica de la usabilidad exige grandes inversiones que se incorporan al ciclo de desarrollo "sólo reservadas para grandes multinacionales o empresas del primer mundo". Por el contrario, la usabilidad no sólo no es cara, sino que permite apuntar la inversión en la dirección correcta y recuperar lo invertido de manera perfectamente medible.

Frente a este panorama, se puede aceptar resignado que el sitio, los productos o los servicios sigan siendo diseñados desde el equipo de desarrollo y con preconceptos "ingenieriles". O hacer que sean accesibles para los clientes y respondan a sus verdaderas necesidades. Eso marcará una diferencia significativa con la competencia. La única condición para lograrlo es querer hacerlo. Doña Rosa lo agradecerá con su lealtad.